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领展行政总裁王国龙撰文，建议商场营运者必须定期检视并改善设施服务，适时加入新亮点，并要敢於因应”地、时、人”因素的总体考虑求新求变，为顾客创造价值。
最近有朋友首次去黄大仙祠拜神，途经黄大仙中心，发现有别于其他商场，在该商场有较多内衣店铺，尤其是售卖女性内衣，于是问我为何有此独特现象，是不是获得黄大仙的指点？
筹划商户组合当然不是靠黄大仙，而是依据科学化的数据分析。经营商场的业主面对顾客不断转变的需求，改变商户组合是重要的一步，务求改善营商环境和提升顾客的购物经验。如何做到？我们往往需要分析区内的人口状况、邻近设施的分布及附近竞争对手的经营情况等，有必要时更要做顾客意见调查，以科学化的数据分析，更精准地做好规划。
以上述黄大仙中心为例，该商场开设了较多的内衣店，除了因为区内人口的需求，原来与商场的地利及中国人的新年习俗有莫大关系。毗连商场的黄大仙庙香火鼎盛，不少市民于农历新年前后入庙参拜后，都会顺道选购颜色“红彤彤”的内衣开运，寓意送旧迎新。商场内的内衣商铺近水楼台，充分把握这些节庆商机。
林林总总的商铺体现一个地方的风俗文化，商户组合制定得宜，既是成功营运商场之道，亦是一门饶富趣味的学问。在此，我尝试从“地、时、人”三个角度，阐释商场制订商户组合的思路，借此透视各式商户组成及选址背后的原因。
先说“地”。 “Location、Location、Location”，是房地产业者经常挂在口边的谚语，带出地点对决定物业质量的关键因素，故此在这里顺理成章先论述地点对商户组合的影响力。商场的客户群取决于其所在地，并可以借着具吸引力的商户组合加以扩展。要吸引广阔的客群，商户组合的制订必须准确掌握他们的消费喜好。一些先天地利因素优厚的商场，例如交通便捷、楼面面积较大和车位较多等，通过客观及科学化的客群分析，得以构建具号召力的商户组合发挥自身优势，扩大辐射力发展成区域性商场，同时服务核心周边顾客主来源区（primary catchment），以及较外围的副来源区（secondary catchment）。
以将军澳为例，区内公营及私营住宅比例较平均，人口当中年轻家庭比例较高，他们较注重身心健康，喜欢运动，而辐射出去的西贡区，居民喜爱大自然及密度较低的居住环境，私家车拥有率较高。将军澳区设有香港单车馆，加上前往西贡区郊野公园、海滩等热门舒展身心好去处极为方便，因此在设定区内商场的商户组合时，具备条件分别以将军澳及西贡作为一主一副的顾客来源区，在服务两区居民日常所需的同时，迎合他们的生活方式，例如引入大型运动用品商户，配合年青好动族群的需求；区内的菜市场则引入更多不同类别、档次和价格的食材，满足主副来源区不同顾客的需要，不管他们是将军澳区内住客，还是由西贡及清水湾驱车前来的外围居民，都可以有合适的选择。
如果是位处民生地区的社区商场，其客群主要都是区内居民，提供的服务不应单单满足购物用餐等功能需要，也要强化其作为社区凝聚点（social hub）的角色。香港有多个通过市场力量发展成自给自足的成熟社区，具有独特个性，邻里关系紧密，九龙城就是例子之一，区内市政服务、儿童游乐场、菜市场和各式杂货生活用品店铺等一应俱全，昔日因为旧机场人流旺盛，就算赤鱲角新机场落成后，仍有多国餐厅留守，吸引外区客前来“觅食”。另一边厢，香港众多屋苑着重通过专业规划及管理，提供方便舒适的居往环境，其凝聚社区及建立邻里关系的成效亦不遑多让，屋苑内的商场积极引入更多商户，为居民提供更多供畅聚聊天的地方，例如中式茶楼、菜市场和开放式吃茶店等，形成一个小社区。
第二个角度是“时”。商场营运者的角色，必须做到与时并进，持续调整商户组合以迎合市场环境变化，以及不断转变的顾客口味及习惯。主题乐园内的过山车一直演变，由最初的木制车身路轨，发展至今天的金属构造列车，加入漆黑场景及挑战重力变化的大型回环车轨，迎合玩家对更快、更刺激的期望。商场及主题乐园两者同样着重创造更佳顾客的体验，在网购如日方中的今天，商场需要借鉴主题乐园大胆求变的精神，引进更能切合时代需要及市场趋势的商户组合。比方说，屋村以前大多设有旧式大型酒楼，但近十多年来不同口味的餐厅的出现，已抢走不少顾客，加上不少以提供婚宴摆喜酒场地为主题的中式餐厅涌现，故此商场近年也更新商户组合，通过把客流不足的大型中式酒楼规模缩小，引进一些中式点心店、大江南北小菜馆、日式、韩式、西式、东南亚菜餐厅或米线店等价格大众化的美食商户，让顾客有更广阔多元的选择。
十分钟理发店近年进驻商场，同样印证时代的变迁。这类商户迎合消费者对便捷服务、整洁环境的要求，理发柜设有可以吸入发碎的风洞，有助职员完成每次服务后迅速清理，顾客也会获派轮候筹号，方便善用等候的时间。随着这些新式理发店的出现，加上智能手机等随身通讯娱乐装置的高度普及，相信等候理发时看漫画或杂志的日子都已经一去不复返。前瞻未来趋势，由于人们追求生产过程较少污染、多菜少肉的低碳饮食，卖相、口感近似真肉的“植物肉”（plant-based meat），近年逐渐赢得食客欢心，成功打入超市及快餐店等，成为另类“肉”食之选。这门新食品行业拓展市场的能耐不容小觑，商场菜市场引入这些新“肉”档，指日可待。
主宰商户组合的第三个因素关乎人的习惯，也即顾客的购物习惯如何影响货种、商铺布局及服务差异化等。所谓“百货应百客”，对于同一类商品，每位顾客的要求，包括产地、品牌、型号和价格都不尽相同，商场引入商铺时宜多从商品种类着眼，尽量提供不同选择，迎合各式顾客所需。面对超市竞争，一些大型菜市场引入多个定位各异的商贩经营同类行业，令货种选择更加广阔，这也解释了为何超市供应的苹果大多只得三数种，反观在一些摩登菜市场则可找到十多种。同样道理，新鲜食品行业近年出现更细致的差异化，以慈云山中心为例，可以找到三个大型新鲜食品商户，除了菜市场、提供食用品的传统超市，还有混合新鲜粮食店和熟食档的商户，出售食材之余，也设熟食档提供特色餸菜，可供外卖及即食，包括海鲜及自制午餐肉等。
商场营运者就像主题乐园规划师，必须定期检视并改善设施服务，适时加入新亮点，并要敢于因应“地、时、人”因素的总体考虑求新求变，为顾客创造价值。影响商户组合的因素众多、包括地利、客群喜好、邻近竞争对手及购物习惯等等，相辅相成、环环相扣，为订定恰当商户组合，营运者需要抽丝剥茧，从多角度入手疏理各因素互动关系，以科学方法了解客群需要。
大家下次到访商场看到与众不同的商户组合，不妨停下想想，可能得出其所以然。
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