疫情後物業管理更須「以人為本」

領展國際市場首席營運總監卓格理撰文,分享他對後疫情時代管理和營運辦公室和零售物業的看法。他堅信世上沒有一個能迎合所有市場需要的「萬全」方案,物業管理者必須透徹了解每個市場的微妙差別,為商戶及顧客度身定製合適的產品及服務。另外,隨著大眾越來越重視健康生活,把環境、社會及管治因素融入業務決策及營運不再只是一個口號,而是必須付諸實踐的行動。


新冠病毒疫情對全球人民生活帶來翻天覆地的改變。雖然部分城市已逐步放寬社交距離措施,但不少人卻心中暗忖︰生活是否已經默默出現變化。

事實上,在科技迅速發展下,靈活工作模式在疫情前已日趨普遍。但疫情爆發後,在家工作悄然成為新常態,到寫字樓上班好像已變得不合時宜。事實又是否如此?

辧公室租賃已迅速回暖

根據近期的觀察,辦公室市場的租賃引擎已重新啟動,不少上班族欣然重回辦公室,重建與同事及客戶失去多時的面談及互動關係。

在後疫情時代,全球主要城市的辦公室租賃市場對「品質追求」顯然更見重視。汲取新冠病毒疫情的教訓,普羅大眾更加關注工作環境的衛生及安全,促使僱主加緊物色優質的工作地點。近期數據顯示,不少公司逐漸由次級的物業及地點,遷往核心商業區或提供一流基礎設施和服務的新落成寫字樓物業,為員工提供更理想的工作環境。

我一直認為,科技無法完全滿足人與人之間渴望交流互動的本質,因此辦公室仍然是企業業務發展不可或缺的重要場所。近年,企業僱主及物業業主亦致力投放更多資源提升設施,並着重加入可持續發展及環保元素,以提升前線員工的歸屬感及投入度,令可持續發展不再只是一個口號,而是必須付諸實踐的行動。

越來越多決策者重視可持續發展

作為負責任的投資組合經理,為旗下物業注入可持續發展元素,一方面可以保護環境,同時亦有助改善租戶的健康及提升其滿意度,而減少碳排放無疑是建設綠色工作間的重要課題。

近年的趨勢所見,租戶更傾向選擇與志同道合的夥伴開展業務關係。以澳洲為例,不少如澳洲綠色建築委員會(GBCA)等行業組織會評估及認證建築物在可持續發展方面的表現,並作出評分,為租戶提供具透明度的訊息作衡量及驗證,此舉鼓勵越來越多商業地產商致力把環境、社會及管治因素融入物業投資決策及日常營運。

零售物業管理的三大創新元素

不僅是辦公室市場,零售物業管理也越來越注重加入可持續發展的創新元素,這不但有助提升回報,亦有效提高商戶的滿意度。此外,我認為在後疫情時代,有兩項創新元素對零售物業管理至關重要。首先,我們需要力求創新,為顧客帶來與別不同的購物體驗,這樣才能讓我們在市場中脫穎而出。要成為一流的資產管理者,我們必須了解市場走勢及顧客需要,引入獨特的商戶,為物業注入創新元素,為顧客帶來前所未有的購物體驗,以鼓勵他們繼續到訪。

另一個重要的創新元素,是必須在日常營運善用先進科技,包括推行電子化報表及自動化系統,以提升工作效率,讓經營者投放更多時間在資產管理及商戶溝通上,這樣才能讓我們更了解商戶的需要。疫情帶給業主及商戶其中一個重要啟示,是彼此唇齒相依的關係。我們共同經歷了過去兩年疫情嚴峻的艱難日子,作為業主有責任與持份者保持緊密溝通,以充分了解商戶的需要及期望,從而制定更明智的決策及作出更迅速的回應,這也正是領展提出的「商業互融」理念。

網購與實體零售不是零和遊戲

經歷過疫情期間的隔離和限聚,很多人認為網上購物已成為市場大趨勢,實體零售店前景堪虞。但你又是否知道,許多網上零售商其實仍然為達致收支平衡而苦苦掙扎、仍然在摸索向客戶運送貨物的最佳物流模式,並為如何減低退貨率而費煞思量。

全渠道銷售無疑是零售產業的未來發展方向,但不能忽視零售網絡將繼續發揮重要作用。以超級市場為例,「線上選購、線下提貨」的運作模式尤其成功,不少上班族仍然喜歡在回家路上到超市提取已在網上選購的日用品,因這樣就能即時享用。因此,網購與實體零售渠道並不是「兩個只能活一個」的零和遊戲,兩者共存並互相補足,才能使零售商實現最佳利潤。

加入領展之前,我負責領導及管理澳洲其中一個最大的零售物業組合,旗下物業主要是為市民提供日常生活所需的社區購物中心。近年,我們注意到一些以往不會在購物商場開業的零售商如醫療及保健服務,均認為購物商場始終有其獨特的優勢,尤其在凝聚人流方面,加上商場一般擁有良好的配套設施及系統化的物業管理,令其成為零售商及服務供應商獲取客源及開展業務的不二之選。

我多年來管理零售物業的宗旨,是必須充分了解市民的生活方式,為其提供度身定製的產品和服務。每個市場在文化及生活習慣上都有着玄妙的差別,作為資產管理人,我們必須根據不同城市的社會經濟及人口背景來提供切合大眾需要的產品和服務。

以澳洲及香港為例,即使同為提供日常生活所需的社區商場,亦需要就兩地居民不同的社會文化及生活習慣,提供差異化的產品及服務。例如澳洲幅員遼闊,很多居民住在市郊,傾向駕車到商場購買整個星期的生活食用所需,因此澳洲的社區購物商場除了擁有大型超市外,亦會有較多提供輔助服務的相關商戶,例如醫療、保健。相反,香港公共交通發達,社區購物商場是市民每天都會蹓躂的地方,除日常用品外,消費者會期望商場能帶來更多元化的選擇,並不時提供新鮮感。

我一直堅信,世上並沒有一個能迎合所有市場需要的「萬全」方案。但無論面對怎樣的市場,為租戶和顧客提供高質量的服務,是唯一不可或缺的關鍵元素。

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