2012年2月20日

「領匯卓越大獎頒獎典禮」公布全年總成績 神秘顧客評核擴至暢通無阻通道及停車場設施 持續提供卓越服務

為提升商場服務質素及表揚前線員工,領匯於2011年推出「神秘顧客評核計劃」,就旗下商場的設施管理、顧客服務質素等方面進行評核。第三回合的評核結果及全年總成績已於2月17日的「領匯卓越大獎頒獎典禮」公布。(得獎名單請參閱附件)
 
全年總成績總結過去一年三個回合中的評分,2011/12年度卓越商場管理大獎金獎由分區15(秀茂坪商場、樂華商場、寶達商場、曉麗商場、樂雅苑商舖、順天邨商舖、順利商場、順安商場))奪得。所屬分區的商場在過去一年的三個回合的評核中,無論在設施管理及顧客服務兩方面均獲高度評價。獎項的目的希望鼓勵管理員工要適當地分配資源,保持穩定及優質的服務水平。
 
而在第三回合(評核期為2011年9月至12月)的評核中,卓越商場管理大獎金獎由分區8(大窩口商場、石籬商場二期、石蔭商場)奪得。分區8在首兩個回合中,評分排名分別為第十四位及第七位,在過去一年,所屬分區的商場在設施管理及顧客服務兩方面均有大躍進,令成績由近榜末位置在短期內已躍升至榜首,反映透過評核計劃,不但能讓管理員工對本身的工作表現加深了解,從而改善服務質素,而且各商場透過良性競爭,亦有效地鞭策自己,提升服務水平。
 
在2011年,領匯合共進行了三個回合的神秘顧客評核,每個回合均由獨立機構香港品質保證局隨機抽出48個商場,進行為期三個月的評核,巡行次數達三百次。神秘顧客每次評核,均會就商場的硬件包括環境、設施、衞生等,及軟件即員工服務水平評分,是業界同類計劃中其中一個規模最廣的評核。計劃亦參考了業界以往的經驗,表揚傑出員工,藉此提升服務質素及顧客服務水平,建立以客為先的服務文化。
 
領匯行政總裁王國龍表示,「神秘顧客評核計劃」過去一年的三個回合評核中,有效令管理員工提高工作成效,對督促前線員工提升服務質素有明顯幫助。「踏入2012年,計劃的評核範疇將會擴展至商場的暢通無阻通道設施水平、接待傷殘人士的顧客服務質素等,成為業界同類評核計劃中,率先將此納入評核範疇的機構,稍後評核準則更會擴展至停車場設施,目標是更全面地提升旗下物業的服務水平。」他說。
 
領匯會繼續委託獨立機構香港品質保證局,派出神秘顧客到商場進行評核。評核報告指出,在過去一年總共三個回合的評核中,領匯前線人員的服務水平有著明顯的進步,特別是打招呼及處理查詢這兩個範疇,除了能有效地處理顧客的查詢外,領匯員工待客的熱誠,亦令顧客留下深刻印象。
 
「領匯卓越大獎頒獎典禮」的評核成績會透過公司內聯網向員工公布,鼓勵員工持續提升服務水平,不斷進步。
 
                                                          
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